Wenn die kleinen Gesten die grossen Entscheidungen befördern

In einer automatisierten Welt wie der unseren fehlt es nicht selten an Menschlichkeit. Es kommt mir vor, als würde die künstliche Intelligenz alle automatisierten Prozesse im Sturm erobern.

Na ja. Es kommt mir nicht nur so vor. Es ist so.

Und wenn ich mich umhöre, nehme ich immer wieder wahr, wie das Persönliche und damit der Faktor Mensch verloren gehen. Auch schon gehört? Wahrscheinlich des Öfteren.

Wenn die Automatisierung immer weiter fortschreitet, werden Prozesse je länger, je mehr unpersönlich. Es beginnt schon bei der Telefonzentrale einer Bank. Hast Du Dich schon einmal durch all die Millionen Optionen gewählt, um am Schluss entnervt aufzugeben?

Auf der anderen Seite hast Du Dich vielleicht schon einmal sehr gefreut, eine von Hand geschriebene Karte in Deiner letzten Hauslieferung zu entdecken.

Da hat jemand an Dich gedacht. Jemand hat sich die Mühe genommen, sich für Dein Vertrauen und Deinen Einkauf persönlich zu bedanken.

Eine kleine Geste mit grosser Wirkung.

Es sind die persönlichen kleinen Gesten, die überraschen.

Nicht nur, dass Du es bei nächster Gelegenheit erwähnst. Du wirst mit grosser Wahrscheinlichkeit dieses Produkt wieder beim gleichen Anbieter bestellen. Natürlich in der Hoffnung, bei der nächsten Lieferung wieder eine persönliche Karte zu erhalten.

Hab ich recht?

Als Unternehmer haben wir vom ersten Moment an die Möglichkeit, unsere Kunden zu überraschen und sie mit kleinen Dingen glücklich zu machen. Und auch wenn wir das wissen, tun wir es nur selten.

Leider.

In meiner Zeit als Berater in der Finanzindustrie war das anders. Es wurde erwartet, zumindest angenommen, dass ich meine Kunden nicht nur mit einer guten Rendite zufriedenstelle. Ich wurde angehalten, sie mit kleinen Gesten zu überraschen.

Und bevor Du jetzt an extravagante Geschenke und Einladungen denkst, möchte ich Dich schnell wieder auf den Boden der Realität führen.

Es waren die Geburtstagswünsche, die ich von Hand geschrieben hatte und die noch Monate später auf dem Kaminsims standen.

Es war der Reiseführer einer Lieblingsdestination, der auf dem Tisch lag und nicht irgendwo in der Bibliothek verstaut wurde.

Daran haben sich meine Kunden noch lange erinnert.

Nicht an das Nachtessen, das auch mein Konkurrent auf der anderen Strassenseite veranstalten konnte.

Was austauschbar ist, ist nicht wirklich erwähnenswert. Was einzigartig ist, ist wertvoll.

Ich habe diese kleinen Gesten gelebt. Und als Unternehmer habe ich sie von Anfang an angewendet und aus meiner Beraterzeit mitgenommen.

Doch der Titel dieses Artikels hat einen kleinen Haken.

Eine einzelne Geste reicht nicht.

Auch kleine Gesten brauchen Kontinuität. Jede einzelne mag unbedeutend erscheinen. In ihrer Summe können sie jedoch etwas Grosses bewirken.

Kehren wir nochmals zu Deiner handgeschriebenen Dankeskarte in der Lieferung zurück.

Du hast Dich darüber gefreut. Vielleicht hast Du sie sogar jemandem gezeigt. Und bei Deiner nächsten Bestellung entsteht bereits eine kleine Erwartungshaltung.

Und wenn dann nichts mehr kommt als die bestellte Ware?

Dann bist Du vielleicht sogar ein wenig enttäuscht.

Genau darin liegt die Kraft dieser kleinen Gesten. Sie schaffen Nähe. Sie schaffen Vertrauen. Und mit der Zeit schaffen sie etwas, das sich nicht einfach automatisieren lässt: eine Beziehung.

Überleg einmal, wie gross der Samen eines Apfelbaums ist.

Winzig.

Und trotzdem kann daraus ein mächtiger Baum entstehen.

Nur weil der Samen klein ist, bedeutet das noch lange nicht, dass aus ihm nichts Grosses werden kann.

Bei einer kleinen Geste wissen wir nie, welche Wirkung sie irgendwann entfalten wird. Vielleicht bleibt sie eine nette Erinnerung. Vielleicht führt sie eines Tages zu einem grossen Auftrag. Vielleicht entscheidet sich ein Kunde genau deshalb für uns und nicht für unseren Mitbewerber.

Und so wie ein Samen Pflege und Aufmerksamkeit braucht, um zu einem Baum heranzuwachsen, brauchen auch unsere kleinen Gesten Pflege.

Sie müssen wiederholt werden. Sie müssen ehrlich gemeint sein. Und sie dürfen nicht zu einem automatisierten Prozess verkommen.

Wir als Selbstständige und Unternehmer im KMU-Bereich sind besonders auf Nachhaltigkeit, Qualität und persönliche Nähe angewiesen.

Der Preisdruck gegenüber unseren ausländischen Mitbewerbern ist enorm. Die hohen Kosten in unserem Land verlangen eine höhere Preisstruktur. Gleichzeitig nehmen die Anforderungen an unsere Unternehmen seit Jahren zu.

Sich von Mitbewerbern zu unterscheiden, wird dadurch immer schwieriger.

Und mit der künstlichen Intelligenz werden sich auch Informationen, Angebote und Kommunikationsprozesse immer ähnlicher.

Genau darin sehe ich eine grosse Chance.

Im Menschlichen.

In Gesten, die ein automatisierter Prozess nicht vollbringen kann.

In Emotionen, die überraschen.

In Aufmerksamkeit, die nicht verlangt wird.

In einem persönlichen Anruf, obwohl eigentlich kein Grund dafür besteht.

In einer handgeschriebenen Karte.

In einem kleinen Zeichen, das sagt:

Ich habe an Dich gedacht.

Da sind wir Schweizer besonders stark. Wir lieben Qualität. Wir lieben Perfektion. Und wir lieben das Schöne und Gute. Ansonsten wäre kaum zu erklären, warum wir in Bereichen wie Präzision, hochwertigen Produkten und Luxusgütern weltweit einen so ausgezeichneten Ruf geniessen.

Doch vielleicht müssen wir Qualität heute neu denken.

Qualität bedeutet nicht nur, etwas perfekt zu machen.

Qualität bedeutet auch, den Menschen dahinter nicht zu vergessen.

Denn vielleicht ist es gerade die kleine Geste, die am Ende den grossen Unterschied macht.

Und vielleicht ist es genau diese kleine Geste, die aus einem Kunden irgendwann einen Stammkunden macht.

Oder aus einem Geschäft eine langfristige Beziehung.

Die Zukunft gehört nicht den Unternehmen, die am meisten automatisieren. Sie gehört jenen, die wissen, was sie automatisieren können.

... Und was besser menschlich bleibt.